1.
Проблема
Менеджер по работе с клиентами получил обратную связь...
Пользователь, находящийся физически в Казахстане, захотел купить цветы в подарок знакомой в России через наш сайт.
Он не может сделать заказ, не может оплатить с карты Казахстана.
В личном кабинете он поменял валюту списания, но при выборе адреса в России цены меняются на рубли и карта отклоняется.
Подскажите, как можно решить эту ситуацию?
Он не может сделать заказ, не может оплатить с карты Казахстана.
В личном кабинете он поменял валюту списания, но при выборе адреса в России цены меняются на рубли и карта отклоняется.
Подскажите, как можно решить эту ситуацию?
В тред высадился десант компетентных сотрудников с информацией о том, что надо делать и как помочь, да и вообще разъяснить ситуацию между собой, что происходит. Тут берет свое начало проблема, решение которой растянулось на 2 спринта (14 дней).
Ниже описан процесс, как нам удалось нивелировать проблему, увеличить конверсию
в первую неделю работы обновления на 15% в число покупок с зарубежных карт
и сделать жизнь пользователей удобнее а доход компании больше.
Итак, все те компетентные люди, которые написали в тред, как быть, «конечно, дали важную информацию» но каждый раз в каждой конкретной ситуации расписывать жалующимся, что надо сделать, не ок. Более того, в поддержку идет 1 пользователь из 10 , остальные 9 идут на другой сервис. Ито эти 9 герои дошедшие до корзины из 20 общего трафика за час
И вот пришел СЕО с информацией, что у проблемы есть корни и сейчас мы жестко теряем клиентов/прибыль. Давайте внесем фикс, который позволит нам и улучшить пользовательский опыт, и показатели по оплатам, конверсию.
Ниже описан процесс, как нам удалось нивелировать проблему, увеличить конверсию
в первую неделю работы обновления на 15% в число покупок с зарубежных карт
и сделать жизнь пользователей удобнее а доход компании больше.
Итак, все те компетентные люди, которые написали в тред, как быть, «конечно, дали важную информацию» но каждый раз в каждой конкретной ситуации расписывать жалующимся, что надо сделать, не ок. Более того, в поддержку идет 1 пользователь из 10 , остальные 9 идут на другой сервис. Ито эти 9 герои дошедшие до корзины из 20 общего трафика за час
И вот пришел СЕО с информацией, что у проблемы есть корни и сейчас мы жестко теряем клиентов/прибыль. Давайте внесем фикс, который позволит нам и улучшить пользовательский опыт, и показатели по оплатам, конверсию.
2.
Фокус на проблеме
Мы устроили синк и начали разбираться. Что происходит ?
В корзине при оплате ошибки, которые указывают, что платежная система не приняла карту. Первое, что видим: ошибка неинформативна: она пишет, что «система отклонила оплату»
и всё. Разумеется, пользователь зол, он не понимает, почему это произошло, и просто уходит.
Второе, мы поймали фокус на конкретном примере: пользователь из Казахстана хочет купить товар в России. То бишь пользователь, находясь физически Казахстане, на сайте меняет локацию → выбирает адрес доставки в России. По ID пользователя стояла локация Казахстан, а значит валюта его версии сайта отображалась в местной валюте — тенге, но после смены адреса доставки — Россия, у пользователя сменилась валюта с тенге на рубли.
Как правило, механизм смены валюты должен работать под капотом сервиса. И какую бы карту ни ввел покупатель, сервис должен ее считать и по внутреннему курсу сделать списание средств, и, разумеется, покупатель не обращает внимание на смену валюты. Он уверен, что он сможет использовать свою Казахстанскую карту, и по внутренней конвертации с него спишется нужная сумма заказа.
Третье, пользователь вводит данные своей карты или она уже привязана в личном кабинете и кликает «Оплатить». И тут-то происходит ошибка!
В корзине при оплате ошибки, которые указывают, что платежная система не приняла карту. Первое, что видим: ошибка неинформативна: она пишет, что «система отклонила оплату»
и всё. Разумеется, пользователь зол, он не понимает, почему это произошло, и просто уходит.
Второе, мы поймали фокус на конкретном примере: пользователь из Казахстана хочет купить товар в России. То бишь пользователь, находясь физически Казахстане, на сайте меняет локацию → выбирает адрес доставки в России. По ID пользователя стояла локация Казахстан, а значит валюта его версии сайта отображалась в местной валюте — тенге, но после смены адреса доставки — Россия, у пользователя сменилась валюта с тенге на рубли.
Как правило, механизм смены валюты должен работать под капотом сервиса. И какую бы карту ни ввел покупатель, сервис должен ее считать и по внутреннему курсу сделать списание средств, и, разумеется, покупатель не обращает внимание на смену валюты. Он уверен, что он сможет использовать свою Казахстанскую карту, и по внутренней конвертации с него спишется нужная сумма заказа.
Третье, пользователь вводит данные своей карты или она уже привязана в личном кабинете и кликает «Оплатить». И тут-то происходит ошибка!
Проблема в смене локации и присвоенной этой локации валюте и то, какая платежная система обсуживает эту валюту !
Юзер из Казахстана изменил локацию → у него поменялась валюта.
Были тенге, стали рубли → рубли можно оплатить только рублевой картой, и обслуживает эту транзакцию платежная система X.
Но так как пользователь пришел с картой в тенге и пытался ввести эту «валютную карту»
в невалютную, рублевую платежную систему → он и поймал данную ошибку!
Были тенге, стали рубли → рубли можно оплатить только рублевой картой, и обслуживает эту транзакцию платежная система X.
Но так как пользователь пришел с картой в тенге и пытался ввести эту «валютную карту»
в невалютную, рублевую платежную систему → он и поймал данную ошибку!
По сути, ему нужно идти в футер и менять там валюту на ту, в которой у него карта (если, конечно, у него нет рублевой). Но это сложно, и откуда он это знает?
Тут мы решаем добавить улучшение.
Так же кейс работает и в обратном направлении. Когда пользователь из России хочет что-то купить в Казахстане, он также хочет купить с помощью рублевой карты и вводит данныев валютную платежную систему, в результате чего происходит несостыковка картыи платежной системы, пользователь ловит ошибку. Мы теряем клиента.
Тут мы решаем добавить улучшение.
Так же кейс работает и в обратном направлении. Когда пользователь из России хочет что-то купить в Казахстане, он также хочет купить с помощью рублевой карты и вводит данныев валютную платежную систему, в результате чего происходит несостыковка картыи платежной системы, пользователь ловит ошибку. Мы теряем клиента.
3.
Генерим идеи
Мы определили, наиболее важные поинты в полученной информации:
Синхронизировались с командой приложения, аналитиком, разработчиками.
Определили последовательность работы:
Учли, что эта проблема в системе оплаты отображается как ошибка с определенным номером, по этому параметру мы сможем замерить результат нашей проделанной работы до и после внедрения обновления, станет ли этих ошибок меньше и как скажется на оплатах.
- Неинфомативные ошибки
- Поломанный флоу
- Некорректная работа платежных систем
- Плохое юзабилити в корзине при оплате
- После оплаты нет ничего, что могло бы вернуть пользователя вновь к покупкам
Синхронизировались с командой приложения, аналитиком, разработчиками.
Определили последовательность работы:
- Пишем 2 отдельных флоу для локации Россия и Казахстан
- По примеру Казахстана пишем флоу для других локации из СНГ сектора
- Собираем черновые экраны
- Тестируем
- Собираем финальные макеты + Адапитивы
- Тестируем платежные системы через тестовые карты
- По примеру локаций СНГ пишем флоу для Европы и Эмиратов (на следующий спринт)
Учли, что эта проблема в системе оплаты отображается как ошибка с определенным номером, по этому параметру мы сможем замерить результат нашей проделанной работы до и после внедрения обновления, станет ли этих ошибок меньше и как скажется на оплатах.
4.
Вабор из вариантов
Вариант 1
В обсуждении первого концепта мы пришли к тому, что пользователю в принципе не совсем важно, через какую валюту происходит конвертация на сайте.
Он уже согласился с ценой и уже нажал «Оплатить». Ему нужно, чтобы оплата прошла, а если и произошла ошибка, то под рукой должно быть быстрое решение.
Поэтому первым концептом мы предложили выводить модельное окно с выбором карты
в случае, если система оплаты и его исходная картане совпали.
В обсуждении первого концепта мы пришли к тому, что пользователю в принципе не совсем важно, через какую валюту происходит конвертация на сайте.
Он уже согласился с ценой и уже нажал «Оплатить». Ему нужно, чтобы оплата прошла, а если и произошла ошибка, то под рукой должно быть быстрое решение.
Поэтому первым концептом мы предложили выводить модельное окно с выбором карты
в случае, если система оплаты и его исходная картане совпали.
Ретро:
Сделали юзабилити тест на нескольких респондентах и выяснили, что все же покадить корзину переходом на другое окно не очень удобно.
Небольшой стресс для пользователя и не желательные лишние действия. Тут итак куча лишних кликов в процессе оплаты, которых быть не должно.
Сделали юзабилити тест на нескольких респондентах и выяснили, что все же покадить корзину переходом на другое окно не очень удобно.
Небольшой стресс для пользователя и не желательные лишние действия. Тут итак куча лишних кликов в процессе оплаты, которых быть не должно.
Вариант 2
Мы учли ошибки и выяснили через опрос, что людям все же важно видеть, какую валюту им необходимо выбирать. К тому же, как мы поняли ранее, выход из корзины на другое окно — лишний стресс. Поэтому мы разместили кнопки выбора валюты прямо в корзине в момент ошибки оплаты.
К слову, когда мы прорабатывали флоу, мы обсудили, что было бы вообще неплохо иметь возможность уведомлять пользователя в момент смены локации (выбора адреса доставки),
что на данном адресе доставки в качестве оплаты допуcтимы такие-то валюты. Но пока это задачка для бэклога.
Мы учли ошибки и выяснили через опрос, что людям все же важно видеть, какую валюту им необходимо выбирать. К тому же, как мы поняли ранее, выход из корзины на другое окно — лишний стресс. Поэтому мы разместили кнопки выбора валюты прямо в корзине в момент ошибки оплаты.
К слову, когда мы прорабатывали флоу, мы обсудили, что было бы вообще неплохо иметь возможность уведомлять пользователя в момент смены локации (выбора адреса доставки),
что на данном адресе доставки в качестве оплаты допуcтимы такие-то валюты. Но пока это задачка для бэклога.
Ретро
Этот концепт отработал лучше, но с ним появились другие проблемы. Незнакомый пользователю паттерн — выбор валюты через радиокнопки. Пользователь не додумывался после клика на радиокнопку прожать кнопку оплаты. Обычно есть что-то вроде кнопки «Применить», а у нас было «Оплатить». Это сбивало с толку.
Этот концепт отработал лучше, но с ним появились другие проблемы. Незнакомый пользователю паттерн — выбор валюты через радиокнопки. Пользователь не додумывался после клика на радиокнопку прожать кнопку оплаты. Обычно есть что-то вроде кнопки «Применить», а у нас было «Оплатить». Это сбивало с толку.
Вариант 3
Мы вновь учли обратную связь и заменили мелкие радио кнопки на обычные. Решили, что эти же кнопки будут некими свитчами, которые быстро перезагрузят пользователю страницу и выведут ему ровно ту платежную систему, к которой подходит его карта.
Да, конечно, тут есть одно маленькое неудобство с тем, что все же данные карты придется вести заново, так как платежные системы не связанны между собой и, разумеется, данные
не передаются
Мы вновь учли обратную связь и заменили мелкие радио кнопки на обычные. Решили, что эти же кнопки будут некими свитчами, которые быстро перезагрузят пользователю страницу и выведут ему ровно ту платежную систему, к которой подходит его карта.
Да, конечно, тут есть одно маленькое неудобство с тем, что все же данные карты придется вести заново, так как платежные системы не связанны между собой и, разумеется, данные
не передаются
Работа внедренной фитчи на лайве
Hello world!
5.
Разработка
Третий вариант всех устроил и дал наиболее положительные результаты тестирования, после чего ушел в разработку. В процессе разработки мы также столкнулись с проблемой, которая могла сломать все наши ранее наработанные результаты, а именно, мы уперлись в то, что платежная система не могла отдавать нам кастомный текст ошибки. У нее был свой дефолтный, и мы думали, что это нам все сломает. Но позже наши ребята с бэка и фронта объединилисьи смогли решить эту проблему.
6.
Итоги
Спустя тестовую неделю после запуска мы получили первые позитивные новости:
1) Количеству ошибок в платежных системах стало меньше на 30%.
2) Платежные системы отобразили данные, что число успешных покупок с зарубежных карт увеличилась на 15%. И это только первая неделя.
3) Мы не раскатывали апдейт на остальные локации — у сервиса их 13, и везде была одинаковая проблема. То полагаем, что данный метод показал свою эффективность, и мы ушли внедрять его на остальные.
4) Косвенно мы подняли лояльность клиентского сервиса и дале траеткорию для развития улущения очень крупного направления
1) Количеству ошибок в платежных системах стало меньше на 30%.
2) Платежные системы отобразили данные, что число успешных покупок с зарубежных карт увеличилась на 15%. И это только первая неделя.
3) Мы не раскатывали апдейт на остальные локации — у сервиса их 13, и везде была одинаковая проблема. То полагаем, что данный метод показал свою эффективность, и мы ушли внедрять его на остальные.
4) Косвенно мы подняли лояльность клиентского сервиса и дале траеткорию для развития улущения очень крупного направления
В завершение данной статьи я бы хотел добавить скрины из чатика, которые были некой точкой в первом отрезке большого сложного задания, которое на первый взгляд выглядело очень легко. Но в процессе мы провели довольно глубокий и сильный этап работы, благодаря которому мы можем применить подобный подход на другие платёжные системы.
Web
Product design
Ошибка оплаты клиентского веб-сайта
маркетплейса Flowwow
маркетплейса Flowwow
Flowwow это онлайн-сервис для удобного заказа и быстрой доставки товаров из локальных магазинов. На данном ресурсе размещаются тысячи продавцов и заказывают сотни тысяч клиентов.
